Política de peticiones, quejas y reclamos

Fecha de aprobación: 7 de septiembre de 2026

POLÍTICA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS DE QUANTIAMAS S.A.S.

1. Identificación de la empresa

QUANTIAMAS S.A.S., identificada con NIT 901972084-7, con domicilio principal en Medellín, Antioquia, y dirección en Calle 52 47 28 Local 101, establece la presente Política de Peticiones, Quejas y Reclamos —PQR— para facilitar la atención, seguimiento y respuesta de las solicitudes presentadas por sus clientes, consumidores, proveedores y demás personas que tengan una relación con la compañía.

2. Objeto

Esta política establece los canales, requisitos, etapas y tiempos aplicables a la recepción, registro, trámite, seguimiento y respuesta de las peticiones, quejas y reclamos dirigidos a QUANTIAMAS S.A.S.

Su finalidad es garantizar una atención organizada, oportuna, clara y respetuosa, así como identificar oportunidades de mejora en los productos, servicios, procesos de venta, entregas, garantías, devoluciones y demás actividades desarrolladas por la compañía.

En las relaciones de consumo, QUANTIAMAS S.A.S. atenderá las reclamaciones directas conforme a las reglas aplicables del Estatuto del Consumidor. La reclamación podrá presentarse por medios escritos, electrónicos, telefónicos o verbales, y QUANTIAMAS S.A.S. deberá responderla dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, con las pruebas en que sustente su decisión cuando corresponda.

3. Alcance

Esta política aplica a las PQR relacionadas, entre otros asuntos, con:

• La información, publicidad, oferta y comercialización de joyas, piedras preciosas, piedras semipreciosas y productos relacionados.
• La compra de productos en los canales habilitados por QUANTIAMAS S.A.S.
• La entrega, recepción, cambios, devoluciones, cancelaciones y reversiones de pagos.
• La efectividad de la garantía legal o de garantías comerciales ofrecidas por la compañía.
• La calidad, idoneidad, seguridad, características o estado de los productos.
• La atención recibida por parte de empleados, contratistas, aliados o proveedores que actúen en nombre de QUANTIAMAS S.A.S.
• Las solicitudes de información, aclaración, certificación o explicación relacionadas con una relación comercial.
• Las sugerencias, comentarios y oportunidades de mejora comunicadas por los usuarios.

Nota. Las solicitudes relacionadas exclusivamente con el tratamiento de datos personales se tramitarán de acuerdo con la Política de protección y tratamiento de datos personales de Quantiamas S.A.S., sin perjuicio de que puedan presentarse a través de los canales indicados en esta política.

4. Definiciones

• Petición: Solicitud mediante la cual una persona requiere información, aclaración, orientación, copia de documentos, explicación o actuación relacionada con los productos, servicios o actividades de QUANTIAMAS S.A.S.
• Queja: Manifestación de inconformidad relacionada con la atención recibida, la conducta de un colaborador, contratista, aliado o proveedor, o la forma en que se desarrolló un proceso de la compañía.
• Reclamo: Manifestación de inconformidad mediante la cual se solicita corregir, solucionar o revisar una situación relacionada con un producto, servicio, compra, entrega, garantía, devolución, facturación o posible incumplimiento.
• Sugerencia: Propuesta formulada para mejorar los productos, servicios, procesos o canales de atención de QUANTIAMAS S.A.S.
• PQR: Denominación general de las peticiones, quejas y reclamos recibidos por QUANTIAMAS S.A.S.
• Radicación: Registro de la PQR con indicación de la fecha de recepción y un número o referencia de seguimiento, cuando corresponda.

5. Canales de atención

Las PQR podrán presentarse a través de los siguientes canales:

• Correo electrónico: [email protected]
• Dirección física: Calle 52 47 28 Local 101, Medellín, Antioquia, Colombia.
• Teléfonos de contacto: 314 297 2973 y 300 528 2237.
• Teléfono para notificaciones: 317 367 6822.

Nota. Cuando QUANTIAMAS S.A.S. habilite un formulario, plataforma de comercio electrónico o canal adicional para la recepción de PQR, dicho canal deberá permitir, cuando técnicamente sea posible, conservar constancia de la fecha y hora de radicación y facilitar el seguimiento de la solicitud. En el comercio electrónico, los proveedores deben disponer de mecanismos para presentar PQR y permitir su seguimiento.

6. Requisitos de la solicitud

Para facilitar el trámite, la persona solicitante deberá suministrar, en lo posible, la siguiente información:

• Nombre completo o razón social.
• Tipo y número de documento de identificación, cuando sea necesario para verificar la relación comercial.
• Información de contacto para recibir la respuesta: correo electrónico, teléfono o dirección física.
• Descripción clara de los hechos, solicitud o inconformidad.
• Número de pedido, factura, comprobante de compra, referencia del producto o fecha de adquisición, cuando aplique.
• Documentos, fotografías, comprobantes u otros soportes relacionados con la solicitud.
• Medio preferido para recibir la respuesta.
• La falta de alguno de estos datos no impedirá la recepción de la PQR. Sin embargo, QUANTIAMAS S.A.S. podrá solicitar información adicional cuando sea indispensable para verificar los hechos, identificar la operación o emitir una respuesta de fondo.

Nota. Cuando la solicitud sea presentada por un representante, causahabiente o tercero autorizado, deberá acreditar la calidad en la que actúa y aportar la autorización o documento correspondiente, cuando resulte necesario.

7. Recepción y radicación

QUANTIAMAS S.A.S. recibirá las PQR presentadas por los canales habilitados y realizará un registro interno que permita identificar, como mínimo:

• Fecha de recepción.
• Nombre del solicitante.
• Canal utilizado.
• Tipo de solicitud.
• Descripción del asunto.
• Área o persona responsable del trámite.
• Fecha límite de respuesta.
• Actuaciones realizadas y respuesta emitida.

Nota. Cuando la PQR sea recibida verbalmente o por vía telefónica y la persona solicite constancia, QUANTIAMAS S.A.S. dejará registro de la solicitud, su fecha de recepción y el objeto de la reclamación. En los casos de reclamaciones de consumidores, la legislación admite la presentación por medios electrónicos, telefónicos o verbales, bajo las reglas de constancia correspondientes.

8. Clasificación y traslado interno

Una vez recibida la PQR, QUANTIAMAS S.A.S. determinará su naturaleza y la remitirá al área o persona competente. Cuando el asunto involucre varias áreas, se coordinará una respuesta integral.

Si la solicitud no corresponde a la competencia de QUANTIAMAS S.A.S., la compañía informará esta circunstancia al solicitante y, cuando sea posible, le indicará la entidad o canal competente. Esta comunicación no implica asumir competencia sobre asuntos ajenos a la compañía.

9. Término de respuesta

Las reclamaciones directas relacionadas con derechos del consumidor serán respondidas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, de conformidad con el artículo 58 del Estatuto del Consumidor.

Cuando la complejidad del asunto, la necesidad de verificar el producto, la intervención de un tercero o la recopilación de información adicional impidan emitir una respuesta completa dentro del término aplicable, QUANTIAMAS S.A.S. informará al solicitante, antes del vencimiento del plazo, las razones de la demora y las actuaciones pendientes.

La respuesta deberá ser clara, congruente con la solicitud y suficientemente motivada. Cuando se niegue total o parcialmente una reclamación, se indicarán las razones de la decisión y, cuando corresponda, los documentos o pruebas que la sustentan.

Los términos específicos aplicables a consultas, reclamos, actualización, rectificación, supresión o revocatoria relacionados con datos personales se regirán por la Política de protección y tratamiento de datos personales y por las normas aplicables a esa materia.

10. Trámite de reclamaciones sobre garantía

Las reclamaciones relacionadas con la garantía deberán incluir, en lo posible, la identificación del producto, la fecha de compra, la descripción del defecto y los soportes disponibles.

QUANTIAMAS S.A.S. podrá solicitar la entrega o presentación del producto para realizar una revisión técnica. Esta revisión tendrá como finalidad establecer la causa de la falla y determinar la medida procedente conforme a la garantía legal o comercial aplicable.

La revisión técnica no elimina ni limita los derechos del consumidor. Si la garantía resulta procedente, QUANTIAMAS S.A.S. adoptará la medida que corresponda, incluyendo la reparación gratuita, la reposición o la devolución del dinero cuando sea legalmente procedente. La decisión deberá comunicarse de forma clara y sustentada.

11. PQR relacionadas con compras electrónicas

Cuando la PQR se relacione con una compra realizada mediante internet u otro mecanismo de comercio electrónico, el solicitante deberá indicar, en lo posible, el número de pedido, la fecha de la transacción, el medio de pago y la situación presentada.

En los casos previstos por la ley, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando haya sido víctima de fraude, se trate de una operación no solicitada, el producto no haya sido recibido, no corresponda a lo solicitado o resulte defectuoso. La solicitud debe presentarse dentro del término legal y también debe notificarse al emisor del instrumento de pago, cuando corresponda.

12. Respuesta y cierre

La respuesta será enviada al correo electrónico, dirección física o medio de contacto indicado por la persona solicitante. Si no se indicó un medio, se utilizará el canal disponible que permita dejar constancia del envío.

Una vez comunicada la respuesta y realizadas las actuaciones que correspondan, la PQR se cerrará en el registro interno. El cierre no impide que la persona ejerza los derechos y acciones que le otorguen la Constitución y la ley.

Cuando la respuesta sea desfavorable o no resulte satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio o ante el juez competente, de acuerdo con las reglas aplicables. La reclamación directa constituye un antecedente relevante del trámite y debe conservarse como soporte de la gestión realizada.

13. Tratamiento de datos personales

Los datos personales suministrados con ocasión de una PQR serán tratados por QUANTIAMAS S.A.S. exclusivamente para recibir, verificar, tramitar, responder, hacer seguimiento y conservar evidencia de la solicitud, así como para cumplir obligaciones legales y atender requerimientos de autoridades competentes.

La información será tratada conforme a la Política de protección y tratamiento de datos personales de Quantiamas S.A.S. y a la normativa colombiana aplicable. El titular podrá ejercer sus derechos de acceso, actualización, rectificación, supresión y revocatoria en los casos permitidos por la ley, a través de los canales informados por la compañía.

14. Conservación de los soportes

QUANTIAMAS S.A.S. conservará los registros, documentos y comunicaciones relacionados con las PQR durante el tiempo necesario para atender la finalidad del trámite, cumplir las obligaciones legales y contractuales aplicables y ejercer o defender derechos.

La conservación se realizará bajo medidas razonables de seguridad y confidencialidad, limitando el acceso al personal autorizado.

15. Vigencia y modificaciones

La presente política rige a partir de su publicación o aprobación interna, según corresponda. QUANTIAMAS S.A.S. podrá modificarla cuando sea necesario para actualizar sus canales, procedimientos o requisitos legales. Las modificaciones serán informadas mediante los medios que la compañía tenga disponibles.

16. Datos de contacto

QUANTIAMAS S.A.S.NIT: 901972084-7

• Dirección: Calle 52 47 28 Local 101, Medellín, Antioquia, Colombia
• Correo electrónico: [email protected]
• Teléfonos: 314 297 2973 y 300 528 2237
• Teléfono para notificaciones: 317 367 6822

Aprobó

REPRESENTANTE LEGAL

QUANTIAMAS S.A.S.

Elaborado por:

GUSTAVO ALEJANDRO BERRIO MONCADA

Abogado

Especializado en Derecho Administrativo.

Especializado en Contratación Estatal.

Especializado en Derecho laboral.

Especializado en Responsabilidad contractual y extracontractual

Magister en Contratación Estatal.